Optimierungsmöglichkeiten einer Arztpraxis

Optimierungsmöglichkeiten einer Arztpraxis

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Inhaltsangabe:Problemstellung: Ziel dieser Arbeit ist es herauszufinden, welche OptimierungsmApglichkeiten Arztpraxen haben, um erfolgreich am Markt bestehen zu kApnnen. Aufgrund des komplexen Themas und der Menge an verschiedenen Ansatzpunkten, wurde der Themenschwerpunkt in 6 zentrale Bereiche gegliedert. Streng genommen sind Arztpraxen nichts anderes als kleine Dienstleistungsunternehmen. In hohem MaAŸe sind sie von den gegebenen Rahmenbedingungen, vom Arzt und seinen unternehmerischen FAchigkeiten, sowie seinen Mitarbeitern abhAcngig. Eine patientenzentrierte Sichtweise sollte dabei immer von groAŸer Bedeutung sein. Welche Rolle die Planung und die Aufstellung von Strategien und Zielen spielt, soll angesprochen werden. Genauso wie die Wichtigkeit von Kontrollinstrumenten, anhand derer, die Praxis, die Zielerreichung messen kann. In Bezug auf die Rahmenbedingungen ist zu untersuchen, was Arzt und Praxisteam unternehmen kApnnen, um diese weiter zu verbessern bzw. die gegebenen Rahmenbedingungen besser zu nutzen. Dazu gehAprt die Analyse des Praxisstandortes, genauso, wie die rAcumliche Gestaltung, Aufteilung und die Ausstattung mit medizinischen GerActen und EDV. Ein entscheidender Faktor um ArbeitsablAcufe zu erleichtern und mit ihnen Zeit und Kosten einzusparen, ist die Organisation. In einer gut organisierten Arztpraxis treten seltener Fehler auf, was wiederum zur Kostensenkung beitrAcgt. Zu unterscheiden ist hierbei zwischen Aufbau- und Ablauforganisation, die durch ihre betriebswirtschaftliche Ausrichtung einen Beitrag dazu leisten kApnnen, eine hAphere Wirtschaftlichkeit zu erzielen. Der Erfolg einer Arztpraxis ist abhAcngig von den dort arbeitenden Personen. Es soll untersucht werden, was der Arzt hinsichtlich der PersonalfA¼hrung und seiner eigenen Arbeitsweise unternehmen kann, um das Engagement und die Motivation der Mitarbeiter zu steigern. Kein Unternehmen kann ohne Kunden bestehen, darum ist ein wichtiger Teil der Arbeit auf die Patienten der Arztpraxis gerichtet. Hier wird es vor allem darum gehen, wie Patienten an die Praxis gebunden werden kApnnen. Marketing ist ein, fA¼r Arztpraxen, relativ neues Gebiet. Darum sollen hier MApglichkeiten dargestellt werden, wie die Praxen fA¼r sich werben kApnnen. Es soll kurz erlAcutert werden, welche Aspekte bei der Erstellung eines Marketingkonzepts zu beachten und welche MarketingmaAŸnahmen sinnvoll sind. In Bezug auf diese Untersuchungsziele sind folgende Fragen zu beantworten: Was unterscheidet erfolgreiche von weniger erfolgreichen Arztpraxen? Welchen Stellenwert haben Planung und das Aufstellen von Strategien / Ziele? Wie kApnnen die beeinflussbaren Rahmenbedingungen verbessert werden und wie kApnnen nicht beeinflussbare genutzt werden? Welche OptimierungsspielrAcume hat die Arztpraxis im Hinblick auf ihre Aufbau- und Ablauforganisation? Was kann im Rahmen der MitarbeiterfA¼hrung getan werden, damit das Praxisteam produktiver und motivierter arbeitet und die Potentiale der Mitarbeiter im Sinne der Praxis genutzt werden kApnnen? Wie kann eine langfristige Patientenbindung erreicht werden und welche Aspekte spielen eine Rolle, um aus Patienten, begeisterte, aktive Empfehler zu machen? Welche MarketingmaAŸnahmen kApnnen von Arztpraxen durchgefA¼hrt werden und was ist dabei zu beachten? Welche Optimierungspotentiale hat die, an dieser Arbeit mitwirkende, Arztpraxis in den einzelnen Teilbereichen? Gang der Untersuchung: Die Beantwortung der Fragestellung erfolgt im ersten Teil der Arbeit anhand einer Literatur und Datenrecherche im Internet. Die Analyse der Literatur und Internetquellen dient dazu, einen Aœberblick zu gewinnen, welche MApglichkeiten ein Arzt hat, sein Unternehmen Arztpraxis erfolgreicher und zukunftssicher zu machen. Es werden Beispiele und LApsungswege dargestellt, die eine erfolgreiche Arztpraxis ausmachen kApnnen. Dabei wird auf die, im vorangegangenen Teil angesprochenen, Fragestellungen zurA¼ckgegriffen. Der zweite, praktische, Teil der Arbeit soll anhand einer ortsansAcssigen Arztpraxis zeigen, welche MApglichkeiten diese hat, ihr Unternehmen zu optimieren. Zentral sind hierbei Interviews und GesprAcche mit dem Praxisinhaber und den dort arbeitenden Mitarbeitern. Durch Analyse der RAcumlichkeiten und technischen GerActe (insbesondere der EDV-LApsungen) sollen konkrete VerbesserungsvorschlAcge erarbeitet werden, um damit die Rahmenbedingungen der Praxis zu verbessern. Vor Ort soll beobachtet werden, wie die AblAcufe in der Praxis organisiert und strukturiert sind. Diese Beobachtungen werden in GesprAcchen mit den Mitarbeitern der Praxis hinterfragt, um letztendlich geeignete VorschlAcge machen zu kApnnen, wie die Ablauforganisation optimiert werden kann. Im Rahmen des Unterkapitels, welches sich mit den Mitarbeitern beschAcftigt, soll durch eine Mitarbeiterbefragung die aktuelle Situation und Zufriedenheit der Praxisteams festgestellt werden. So kApnnen gezielt VerbesserungsvorschlAcge angeboten werden. Patienteninterviews sollen zeigen, an welchen Punkten es aus Sicht der Patienten, in der Praxis mangelt und wie zufrieden sie mit dieser sind. Anhand dessen sollen einige VorschlAcge unterbreitet werden, wie die Patientenzufriedenheit und die Patientenbindung gesteigert werden kApnnte. Im letzten Unterabschnitt, des dritten Kapitels, wird anhand der bisherigen MarketingaktivitActen der Praxis versucht, VorschlAcge zu unterbreiten, was verbessert oder neu eingefA¼hrt werden kann. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: Abbildungsverzeichnis5 Tabellenverzeichnis6 1.Zur Situation der niedergelassenen A„rzte im Gesundheitswesen7 1.1Das Untersuchungsziel13 1.2Methodisches Vorgehen15 1.3Zum Aufbau der Arbeit16 2.Grundlagen: Die ideale Arztpraxis als Sollkonzeption19 2.1Planung, Strategien und Ziele als Erfolgsfaktoren19 2.1.1Das Praxisleitbild als Ausgangspunkt20 2.1.2Keine Planung ohne Ziele!22 2.1.3Planungssteuerung und Aœberwachung23 2.2Die Rahmenbedingungen fA¼r sich nutzen und gestalten27 2.2.1Auswahl und Analyse des Praxisstandorts27 2.2.2Die PraxisrAcume Anordnung, Zugang und Gestaltung29 2.2.3Praxisausstattung31 2.3Praxisorganisation33 2.3.1Aufbauorganisation34 2.3.2Ablauforganisation35 2.3.3Methoden und Instrumente36 2.3.4Bestellsystem und Sprechstundenregelungen38 2.3.5Selbstorganisation des Arztes40 2.4Das Praxisteam, der Arzt und seine Mitarbeiter42 2.4.1Mitarbeiterauswahl43 2.4.2Mitarbeiterqualifizierung oder Personalentwicklung44 2.4.3MitarbeiterfA¼hrung45 2.4.4Mitarbeiterzufriedenheit und Mitarbeitermotivation47 2.5Patientenorientierung in der Arztpraxis51 2.5.1Der zufriedene Patient52 2.5.2Wie Patientenzufriedenheit gemessen wird53 2.5.3Patientengerechte Beratung und Information55 2.5.4Serviceleistungen fA¼r Patienten56 2.6Marketing in der Arztpraxis58 2.6.1Rechtliche Regelungen die zu beachten sind59 2.6.2Patientenorientierter Marketingmix63 2.6.3Corporate Identity65 2.6.4Internethomepage66 3.Praxisbeispiel: Allgemeinarztpraxis M in Wetzlar69 3.1Planung, Strategien und Ziele, wie wird in der Praxis geplant?70 3.1.1VerbesserungsvorschlAcge71 3.1.1.1StAcrken und SchwAcchen erkennen (SWOT-Analyse)71 3.1.1.2Ein Leitbild erarbeiten72 3.1.1.3Ziele regelmAcAŸig definieren und kontrollieren75 3.2Rahmenbedingungen der Arztpraxen78 3.2.1OptimierungsvorschlAcge zu den Rahmenbedingungen79 3.2.1.1Analyse des Standorts79 3.2.1.2Verbesserung des Zugangs fA¼r behinderte und AclterePatienten80 3.2.1.3EinfA¼hrung eines Pendelsystems81 3.2.1.4RegelmAcAŸige Wartung der GerActe82 3.2.1.5Schulung der Mitarbeiter im Umgang mit den GerActen82 3.2.1.6Bestehende Praxissoftware optimal nutzen83 3.2.1.7NA¼tzliche Computerprogramme einsetzen84 3.3VerbesserungsvorschlAcge zur Organisation der Arztpraxis86 3.3.1Aufbauorganisation der Arztpraxis87 3.3.1.1Erstellen eines Organigramms88 3.3.1.2Arbeitsplatzbeschreibungen89 3.3.1.3Ernennung einer Erstkraft/ Praxismanagerin91 3.3.2Ablauforganisation der Arztpraxis91 3.3.2.1Standardisieren der AblAcufe92 3.3.2.2Flussdiagramme zur Visualisierung93 3.3.2.3Checklistenmethode95 3.3.2.4Clusterbildung um Zeit zu sparen97 3.3.2.5EinfA¼hrung eines Anamnesebogens98 3.3.3Sprechstundenregelungen in der Praxis99 3.3.3.1Gestaltung der offenen Sprechstunden101 3.3.3.2EinfA¼hrung terminierter Sprechstunden102 3.3.3.3EinfA¼hrung einer Telefonsprechstunden103 3.3.4Das Selbst- und Zeitmanagement des Arztes104 3.3.4.1Anwendung einfacher Regeln um Zeit zu sparen105 3.3.4.2Delegieren von Aufgaben107 3.4Das Praxisteam109 3.4.1Wie in Zukunft der richtige Mitarbeiter gefunden werden kann110 3.4.2Gezielte Qualifizierung einzelner Mitarbeiter112 3.4.3Optimierung der MitarbeiterfA¼hrung und Ergebnisse der Mitarbeiterbefragung113 3.4.3.1RegelmAcAŸige Teambesprechungen117 3.4.3.2EinfA¼hrung eines betrieblichenVorschlagswesen119 3.4.3.3Situativ und Kooperativ FA¼hren mit Zielvereinbarungen120 3.4.4Die Mitarbeiterzufriedenheit steigern und festigen123 3.4.4.1Leistungsanreize schaffen124 3.4.4.2Annerkennung und konstruktive Kritik125 3.4.4.3Job Rotation, Job Enrichtment und Job Enlargement127 3.5Die Patientenorientierung in der Arztpraxis129 3.5.1Ergebnisse der Patienteninterviews130 3.5.2Patientenzufriedenheit steigern133 3.5.2.1RegelmAcAŸige Patientenbefragungen133 3.5.2.2EinfA¼hrung eines Beschwerdemanagements134 3.5.2.3Kommunikationsschulung136 3.5.2.4Das Wartezimmer gestalten138 3.5.2.5Recallservice140 3.5.2.6Serviceangebote fA¼r Patienten im Internet142 3.6Das bisherige Marketing der Praxis146 3.6.1Wie das Marketing optimiert werden kann147 3.6.1.1Individuelle PatientenbroschA¼ren/ -informationen147 3.6.1.2EinfA¼hrung einer Corporate Identity149 3.6.1.3Aufbau einer Homepage150 3.6.1.4Public Relation und Werbung153 4.Ergebnisse und Ausblick155 4.1Beantwortung der Fragen des Untersuchungsziels155 4.2Ausblick auf die zukA¼nftige Entwicklung159 Quellenverzeichnis161 Anhang172 Textprobe:Textprobe: Kapitel 2.4.3, MitarbeiterfA¼hrung: Unter MitarbeiterfA¼hrung ist ein Prozess zu verstehen, bei dem durch Einflussnahme auf das Verhalten von Mitarbeitern, versucht wird bestimmte Ziele zu erreichen. Darunter sind also alle AktivitActen des Arztes zu verstehen, die er im Umgang mit seinen Mitarbeitern einsetzt um diese im Sinne ihrer AufgabenerfA¼llung zu beeinflussen. Es spielt keine unerhebliche Rolle, wie der Arzt sein Praxisteam fA¼hrt. Oft sind qualifizierte Mitarbeiter nur aufgrund einer schlechten FA¼hrung durch den Arzt unmotiviert und verlieren die Freude an ihrem Beruf. Darum sollte es die Aufgabe des Arztes sein, durch eine gezielte und mitarbeiterorientierte FA¼hrung seines Praxisteams, optimale Voraussetzungen fA¼r die Praxismitglieder zu schaffen, damit diese ihre volle Arbeitskraft effizient einsetzen. Der FA¼hrungsstil des Arztes ist im besten Falle partizipativ bzw. kooperativ. Die Mitarbeiter werden an allen Entscheidungen beteiligt, die auch sie betreffen und nicht vor vollendete Tatsachen gestellt. Da durch einen solchen FA¼hrungsstil die Mitarbeiter immer das GefA¼hl bekommen die Praxis ein wenig mitgestalten zu dA¼rfen, wird sich dies auf ihre Motivation positiv auswirken. Bei der MitarbeiterfA¼hrung ist es sinnvoll mit den einzelnen Mitarbeitern Ziele fA¼r das Jahr zu vereinbaren. Ist dies nicht mApglich, sollte es auf jeden Fall fA¼r das Praxisteam gemeinsam Jahresziele geben. Das fA¼hren mit Zielen (Management by Objectives) hat den Vorteil, dass der Arzt nicht mehr stAcndig kontrollieren muss, sondern nur noch die Zielerreichung am Ende A¼berprA¼ft. Neben den Zielvereinbarungen sollte der Arzt seinen Mitarbeitern alle Aufgaben A¼bertragen, die sie auch erfA¼llen kApnnen, damit entlastet er einerseits sich selbst, andererseits sorgt er fA¼r motivierte Mitarbeiter, die an anspruchsvollen Aufgaben wachsen kApnnen. Zu diesen FA¼hrungsstilen gehApren regelmAcAŸige MitarbeitergesprAcche, Teamsitzungen und BeurteilungsgesprAcche. Durch regelmAcAŸige Teamsitzungen und MitarbeitergesprAcche kApnnen Neuerungen besprochen, Probleme im Praxisalltag behandelt und organisatorische Dinge angesprochen werden. Vor allem dienen diese GesprAcche immer wieder dazu Feedback zu erhalten. Der Arzt erfAchrt etwas A¼ber Probleme und WA¼nsche seiner Mitarbeiter. Die Mitarbeiter wissen dadurch besser was von ihnen erwartet wird. Die Mitarbeiterinformation und der gedankliche Austausch dient damit auch der Mitarbeiterzufriedenheit. BeurteilungsgesprAcche wiederum sollen dem Mitarbeiter eine genaue RA¼ckmeldung geben, wie der Arzt die Leistungen, die er im Laufe einer gewissen Zeit abgeliefert hat, beurteilt. Dies dient auch dazu mApgliche SchwAcchen zu beseitigen, indem gezielte QualifizierungsmaAŸnahmen vereinbart werden, damit der Mitarbeiter die Ziele spActer erreichen kann. Damit die Arztpraxis von den Ideen und der KreativitAct seiner Mitarbeiter profitieren kann, sollte in einer gut funktionierenden Arztpraxis ein Vorschlagswesen vorhanden sein. Werden dazu regelmAcAŸige Ideenkonferenzen abgehalten, in der alle Mitarbeiter Verbesserungsideen einbringen kApnnen, sind Verbesserungspotentiale schneller erkannt und kApnnen genutzt werden. Eine Fehlerkultur sollte ebenfalls zu der FA¼hrung der Praxismitarbeiter gehApren. Aus Fehlern sollte gelernt werden, die Mitarbeiter gehen, in einer Arztpraxis mit einer Fehlerkultur , offen mit selbst begangenen Fehlern um. So kApnnen LApsungen gefunden werden, damit diese Fehler in Zukunft nicht mehr auftreten. Da, wo Fehler wie TodsA¼nden behandelt und an den Pranger gestellt werden, da wird viel Energie verbraucht, um Fehler zu verbergen, sie schApnzureden und nach Schuldigen statt LApsungen zu suchen. . Um die Motivation im Team aufrechtzuerhalten und die Zufriedenheit im Praxisteam zu fAprdern, sollte der Arzt noch einige weitere Methoden beherrschen. Um diese geht es im folgenden Unterabschnitt. Mitarbeiterzufriedenheit und Mitarbeitermotivation: Die Mitarbeiterzufriedenheit lAcsst sich, neben der Messung von Krankenstand und Fluktuation, auch durch das DurchfA¼hren von Mitarbeiterbefragungen ermitteln. Diese dienen, in regelmAcAŸigen AbstAcnden durchgefA¼hrt, der Kontrolle fA¼r den Erfolg von VerAcnderungen und MaAŸnahmen die der Arzt durchgefA¼hrt hat, um die Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern. Hat der Arzt anhand einer aktuellen Mitarbeiterbefragung Ansatzpunkte ermittelt, mit deren Hilfe bzw. Umsetzung die Mitarbeiterzufriedenheit gesteigert werden kann, hat er wertvolle Informationen in der Hand. Alleine die Befragung der Mitarbeiter fA¼hrt schon zu einer Zufriedenheitssteigerung, da sie sich dadurch ernst genommen fA¼hlen. Mitarbeiterbefragungen kApnnen allerdings auch anderen Zwecken dienen. So kann mit Hilfe einer Befragung auch bestimmte Themen angesprochen werden, wie Organisation, Patientenorientierung, etc. So werden auch in diesen Bereichen Optimierungspotentiale aufgedeckt. Um seine Mitarbeiter zu motivieren und zufrieden zustellen muss ein Arzt grundlegende Kenntnisse besitzen, wie sich die Zufriedenheit eines Menschen aufbaut. So ist ein bekanntes Modell, die Maslow-Pyramide (Abb. 7), eine gute Veranschaulichung. Es werden BedA¼rfnishierarchien und ZusammenhAcnge der BedA¼rfnisse untereinander dargestellt, so dass diese leichter zu verstehen sind. Dieses einfache Modell beschreibt die Strukturierung der BedA¼rfnisse. Erst wenn die BedA¼rfnisse der unteren Hierarchieebene befriedigt sind, wird nach der nAcchst hApheren gestrebt. Ein guter Arzt versucht vor allem die individuellen BedA¼rfnisse und die BedA¼rfnisse nach Selbstverwirklichung anzusprechen, um so die Motivation seiner Mitarbeiter zu erhAphen. Viele MApglichkeiten der Motivation und Leistungsanreize werden genutzt, um aus dem Team das Optimale herauszuholen. So wirken PrAcmien fA¼r die Mitarbeit und Vermittlung von IGeL-Leistungen und fA¼r besonders gute Leistungen motivierend. Genauso wird ein Vorschlag prAcmiert, welcher zu einer merklichen Besserung in der Praxis beigetragen hat. Die Anreize lassen sich in materielle und immaterielle einteilen. Unter den materiellen Anreizen sind Sach- und Geldleistungen zu verstehen. Die immateriellen Anreize werden in soziale Anreize und Aufstiegs- bzw. Ausbildungsanreize unterteilt. Darunter fallen insbesondere der FA¼hrungsstil, die Arbeitsumfeldgestaltung, BefAprderungen, MApglichkeiten der Fortbildung und MitwirkungsmApglichkeiten. Dem Betriebsklima kommt eine wichtige Rolle zu. Nur in Arztpraxen in denen ein gutes Klima herrscht, werden die Mitarbeiter auch ihre volle LeistungsfAchigkeit einsetzen. Neben regelmAcAŸigen Befragungen und der PrAcmierung von Leistungen wird durch geeignete Kommunikation zwischen Arzt und Mitarbeitern ein produktives und motivierendes Betriebsklima geschaffen. Der Arzt sollte ausschlieAŸlich angebrachte und konstruktive Kritik ausA¼ben, gute Leistungen loben und wertschActzen und seine Mitarbeiter, in regelmAcAŸigen AbstAcnden, umfassend A¼ber alle Dinge die die Praxis betreffen informieren. Mitarbeiter die sich gut informiert fA¼hlen und deren gute Leistungen anerkannt werden, sind motivierter und produktiver. In FeedbackgesprAcchen wird dem Mitarbeiter sein Leistungsstand mitgeteilt, um negative Verhaltensweisen durch Selbsterkenntnis zu beseitigen und Positives zu festigen. Dazu gehAprt natA¼rlich auch, dass in angebrachten Situationen konstruktive Kritik angewandt wird, die ein guter Arzt, betrifft es nur einen Mitarbeiter, stets unter vier Augen ausA¼bt. Wichtig ist, dass produktive KritikgesprAcche vom Arzt vorbereitet und sachlich erfolgen. Durch offene Fragen in einem Dialog soll dem Mitarbeiter die Gelegenheit gegeben werden, dazu Stellung zu nehmen. Auch durch eine optimale Organisation werden Mitarbeiter motivierter und zufriedener. So fA¼hrt zum Beispiel ein optimales Bestellsystem dazu, dass die Mitarbeiter pA¼nktlich Feierabend haben. Arztpraxen in denen viele Mitarbeiter arbeiten, kApnnen die Arbeitszeiten flexibilisieren, was ebenfalls den Mitarbeitern entgegenkommt und deren Zufriedenheit steigert.139Link: http://www.zm-online.de/m5a.htm?/zm/15_02/pages2/pman1.htm 140Link: http://www.deutsches-aerzteblatt.de/v4/archiv/pdf.asp?id=45998 141Link: http://www.deutsches-aerzteblatt.de/v4/archiv/pdf.asp?id=45998 142Link:anbsp;...


Title:Optimierungsmöglichkeiten einer Arztpraxis
Author: Timo Nowak
Publisher:diplom.de - 2008-04-08
ISBN-13:

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